購物調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為關(guān)系密切
近年來，網(wǎng)上購物調(diào)研對(duì)消費(fèi)行為的影響越來越大。今年3月份，美國電子零售集團(tuán)和評(píng)論力量公司聯(lián)合發(fā)布的《2010年社會(huì)化購物研究》報(bào)告顯示，2007年以來，美國民眾網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣出現(xiàn)了一些新變化：
第一，網(wǎng)上購物調(diào)研仍是影響消費(fèi)行為的中心環(huán)節(jié)。50％的受訪者表示，至少半數(shù)商品在采購前曾做過網(wǎng)上調(diào)研。調(diào)研風(fēng)格出現(xiàn)兩極分化：29％的人網(wǎng)絡(luò)調(diào)研時(shí)間僅為數(shù)小時(shí)，60％的人長達(dá)一周或更長時(shí)間。介乎兩者之間只調(diào)研一天的人很少，僅占11％。
第二，顧客寧愿親手做調(diào)研，而不愿問熟悉情況的門店售貨員。網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)研受青睞的原因有三：一是節(jié)省時(shí)間。79％的受訪者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)研多少能節(jié)省一些時(shí)間；二是增強(qiáng)購物信心。83％的受訪者稱，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研后，購物信心不同程度提高；三是資訊可靠。82％的受訪者對(duì)網(wǎng)上獲得的信息較為滿意或非常滿意。
第三，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研熱點(diǎn)網(wǎng)站。57％的消費(fèi)者借助搜索引擎開始購物研究。獲取商品資訊名列前三的熱門網(wǎng)站依次為零售商網(wǎng)站、品牌網(wǎng)站和亞馬遜公司網(wǎng)站。僅6％的消費(fèi)者利用社交網(wǎng)站做購物調(diào)研。
第四，客戶留言對(duì)購物決策的影響大于網(wǎng)站客服信息、購物指南和專家意見。近來，顧客對(duì)待客戶留言的態(tài)度發(fā)生了一些變化：一是查閱顧客留言時(shí)間增加。64％的人花10分鐘或更多時(shí)間，高于2007年的50％；33％的人花半小時(shí)或更多時(shí)間，高于2007年的17％。二是閱讀顧客留言數(shù)量上升。39％的人閱讀8條或更多評(píng)論，高于2007年的22％；12％的人閱讀16條或更多評(píng)論，高于2007年的5％。除產(chǎn)品內(nèi)容乏善可陳外，顧客留言條數(shù)缺乏被列為消費(fèi)者放棄購物的首要原因。
第五，作為有效的營銷平臺(tái)，社交網(wǎng)站越來越受到網(wǎng)絡(luò)零售商的重視。為了爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶，尤其是30歲以下的年輕人，許多商家開始增加投資力度，將社交網(wǎng)站與零售網(wǎng)站有機(jī)結(jié)合起來。畢竟客戶留言、在線評(píng)級(jí)、網(wǎng)站論壇和博客比傳統(tǒng)營銷策略更具可信度。
值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)零售業(yè)的影響已超過廣播電視和雜志。即使到傳統(tǒng)門店購物，越來越多的消費(fèi)者也傾向于先在網(wǎng)上做足“功課”。不少人逛商店時(shí)，還用手機(jī)查閱Cye.com.cn客戶留言和評(píng)級(jí)等商品信息，利弊得失，了然于胸。有趣的是，網(wǎng)絡(luò)購物研究不僅影響網(wǎng)絡(luò)零售，對(duì)傳統(tǒng)銷售的影響亦令人矚目。據(jù)美國福雷斯特研究公司估計(jì)，2009年，受“網(wǎng)頁影響”產(chǎn)生的網(wǎng)下零售達(dá)9170億美元。網(wǎng)絡(luò)銷售與受“網(wǎng)頁影響”產(chǎn)生的網(wǎng)下銷售相加之和，在零售總額中所占比列高達(dá)42％，到2014年，將繼續(xù)升至53％。屆時(shí)，網(wǎng)絡(luò)可望影響14億美元的店內(nèi)銷售。
用戶體驗(yàn) 制勝法寶
網(wǎng)絡(luò)零售缺乏實(shí)體環(huán)境，如不能贏得顧客信任，很難獲得成功。目前，美國網(wǎng)絡(luò)零售購物車放棄率（指消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中已選定商品，但最終未購買）在60％左右，大多數(shù)甚至沒有進(jìn)入付款程序就做出了放棄選擇。為此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商而言，培育品牌忠誠度是贏得長期客戶的利器。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵要打造一流的“用戶體驗(yàn)”。令人遺憾的是，不少零售商往往在網(wǎng)站設(shè)計(jì)“可用性”上花足心思，容易忽略“用戶體驗(yàn)”的重要性。事實(shí)上，這兩者之間的關(guān)系相輔相成，缺一不可。商家在設(shè)計(jì)零售網(wǎng)站時(shí)，僅僅著眼于“能用”是不夠的，還應(yīng)將可用性與創(chuàng)新設(shè)計(jì)、品牌塑造、市場(chǎng)心理和語言文字等各種要素融為一體，營造一種能夠贏得客戶信任的“用戶體驗(yàn)”。 本新聞共 4頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 4
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