淘寶網(wǎng)商遭遇新規(guī)則陣痛
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時(shí)間：2008-5-19 9:54:57 來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
作者：厲林 我來(lái)說(shuō)兩句 |
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淘寶網(wǎng)商遭遇“惡評(píng)新規(guī)則”陣痛
一個(gè)消費(fèi)者舉雙手贊成的規(guī)則調(diào)整，在商家那遇到了“抗拒”。
淘寶網(wǎng)商戶小雅最近挺苦惱，因?yàn)樗谔詫毶蟽蓚�(gè)店鋪的好評(píng)率最近兩個(gè)月明顯下降。主要原因是有兩三個(gè)刁難的買(mǎi)家故意給她難堪，而淘寶網(wǎng)最近修改的“惡意評(píng)價(jià)”衡量規(guī)則也讓她不能再像以前那樣輕易地抹去差評(píng)了。而幾個(gè)中差評(píng)直接影響了她的總好評(píng)率，使她的店鋪信用等級(jí)受到了影響。
“惡評(píng)”新規(guī)則讓網(wǎng)商很受傷？
以前，通常在交易成功后，買(mǎi)家有兩種投訴的權(quán)利：一個(gè)是收貨不付款，一個(gè)是給予中評(píng)和差評(píng)。而賣(mài)家遇到不公平評(píng)價(jià)，也可以提供證據(jù)對(duì)買(mǎi)家予以投訴，撤銷不公平的評(píng)價(jià)。也就是說(shuō)淘寶賣(mài)家基本就靠“惡意評(píng)價(jià)”這一種投訴來(lái)為自己維權(quán)。
但是，在3月5日，淘寶網(wǎng)修改了“惡意評(píng)價(jià)”一貫的衡量規(guī)則，將“惡意評(píng)價(jià)”修改為：……為了維護(hù)良好、有序的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境，同時(shí)保障評(píng)價(jià)方真實(shí)的意圖不被修改，淘寶網(wǎng)將不會(huì)刪除除以下兩種情況以外的評(píng)價(jià)： 1.在評(píng)價(jià)中有污言穢語(yǔ)、色情、辱罵、違反“和諧社會(huì)”精神風(fēng)貌的言語(yǔ)； 2.涉嫌同行業(yè)的惡意評(píng)價(jià)。為了避免出現(xiàn)利用規(guī)則的情況，淘寶網(wǎng)又加上了兩條可以介入修改評(píng)價(jià)的條件：3.在交易過(guò)程中，評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求（如不退貨退款、降價(jià)等）；4.針對(duì)推薦物流引起的中差評(píng)。
賣(mài)家小雅告訴記者，修改后的這4項(xiàng)條件，并不能解決所有不公平的中差評(píng)行為。她對(duì)新規(guī)則提出了自己的質(zhì)疑：第1條，評(píng)價(jià)中有污言穢語(yǔ)、色情、辱罵之類的話，才算惡意評(píng)價(jià)，而如果是買(mǎi)家只要保證在評(píng)價(jià)里不說(shuō)這樣的話，用其他語(yǔ)言方式給出不公平的差評(píng)淘寶就能不介入了？第2條，淘寶只介入涉嫌同行業(yè)的惡意評(píng)價(jià)，而傻子都知道，任何一個(gè)同行都不會(huì)拿自己的本號(hào)去拍自己的同行，淘寶買(mǎi)家申請(qǐng)一個(gè)ID又容易，根本不需要像賣(mài)家開(kāi)個(gè)店鋪一樣需要實(shí)名認(rèn)證，隨便起個(gè)小號(hào)就去整想整的賣(mài)家，而賣(mài)家也沒(méi)有證據(jù)說(shuō)明那是他的同行；而第4條，如果用淘寶的推薦物流，那些快遞公司容易隔天才來(lái)拿貨，影響送貨速度。
對(duì)這些擔(dān)心，淘寶網(wǎng)客服人員認(rèn)為賣(mài)家不用擔(dān)心：此項(xiàng)規(guī)則調(diào)整的目的是讓每一位買(mǎi)家的購(gòu)物感受都能得到真實(shí)的反饋，并讓這個(gè)反饋幫助賣(mài)家更好地提高服務(wù)。對(duì)于誠(chéng)信賣(mài)家，淘寶會(huì)一如既往地堅(jiān)決保護(hù)和支持的。
對(duì)于部分賣(mài)家擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借用ID惡意評(píng)價(jià)或者買(mǎi)家以差評(píng)為由敲詐勒索賣(mài)家的情況，淘寶會(huì)有獨(dú)特、多樣地方式進(jìn)行查處。
為什么小雅會(huì)對(duì)淘寶網(wǎng)的這一項(xiàng)“惡意評(píng)價(jià)”新規(guī)則如此敏感？因?yàn)橹性u(píng)和差評(píng)會(huì)直接影響到網(wǎng)商店鋪的好評(píng)率，而這些網(wǎng)店都是靠信譽(yù)生存的，買(mǎi)家買(mǎi)東西很看重賣(mài)家的信譽(yù)。而中差評(píng)對(duì)店鋪的生意影響很大。一個(gè)中評(píng)，看上去似乎是不好也不壞，雖然在分?jǐn)?shù)上它不加分也不減分，但中評(píng)卻讓信譽(yù)的百分比被扣分。
賣(mài)家“cindyshop新鮮店”則認(rèn)為，淘寶新規(guī)則的調(diào)整看似利益天平在買(mǎi)家，但離開(kāi)了買(mǎi)家的支持，賣(mài)家的生存就無(wú)從談起，評(píng)價(jià)新規(guī)的實(shí)質(zhì)還是賣(mài)家受益。
而從淘寶網(wǎng)第一季度成交額來(lái)看，并沒(méi)出現(xiàn)賣(mài)家小雅反映的情況：今年一季度，淘寶交易額突破188億元人民幣，與去年同期69.6億元的交易額相比，增長(zhǎng)170%；而淘寶網(wǎng)2007年的同比增長(zhǎng)只有100%多一點(diǎn)。這說(shuō)明規(guī)則調(diào)整后讓消費(fèi)者更相信賣(mài)家的信譽(yù)，生意更紅火了。當(dāng)然，規(guī)則的調(diào)整必然帶來(lái)給既得利益者——賣(mài)家一些陣痛，一些以前不太注重服務(wù)品質(zhì)的賣(mài)家甚至很受傷，想采取一些過(guò)激方法來(lái)反抗。
賣(mài)家牛牛告訴記者，上次她有個(gè)朋友，遇到了一個(gè)評(píng)價(jià)很差人不太好的買(mǎi)家，她不想賣(mài)東西給那人，就打電話給淘寶，淘寶回答：“賣(mài)家沒(méi)有選擇買(mǎi)家的權(quán)利，只有買(mǎi)家選擇賣(mài)家的權(quán)利。”而淘寶旺旺即使有把別人拉進(jìn)黑名單的功能，但是實(shí)際上也沒(méi)有阻止別人買(mǎi)你東西的權(quán)力。牛牛表示，那段時(shí)間她的那位朋友差點(diǎn)有了關(guān)店的打算。
“散沙”網(wǎng)商無(wú)力反抗新政策
類似情況不是個(gè)例，木木告訴記者，有的網(wǎng)商由于受新增惡評(píng)的影響，交易量明顯下降，甚至有的已經(jīng)在淘寶上甩貨、關(guān)店了。在淘寶的信用等級(jí)為“四顆鉆”的木木是一個(gè)不甘于接受淘寶這項(xiàng)變革的網(wǎng)商。在淘寶推出該項(xiàng)政策后，他與幾個(gè)朋友在QQ上成立了一個(gè)發(fā)惡意評(píng)價(jià)群，也曾經(jīng)想聯(lián)絡(luò)同樣身受其苦的一些網(wǎng)商召開(kāi)一場(chǎng)北京的媒體見(jiàn)面會(huì)。但是，由于許多網(wǎng)商都屬于散沙狀態(tài)，大家都你看我，我看你，最終也沒(méi)有幾個(gè)人愿意報(bào)名出面，媒體見(jiàn)面會(huì)最終不了了之。木木還試圖建立一些其他相關(guān)的QQ群，但是，在群里大家多是在閑話聊天。
木木沒(méi)有放棄，他與幾個(gè)朋友通過(guò)種種努力與淘寶的新任CEO（網(wǎng)名）“鐵木真”在網(wǎng)上進(jìn)行了單獨(dú)對(duì)話。木木告訴記者：“雖然最終仍不能解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題，但是相對(duì)最初的情況，好了許多。”
淘寶的整肅：不良賣(mài)家無(wú)路可逃
實(shí)際上，之所以許多網(wǎng)商如此依賴和看重信用評(píng)價(jià)體系，是因?yàn)椋詫氝@個(gè)國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)目前已經(jīng)形成了中國(guó)最大的非官方誠(chéng)信體系。很多買(mǎi)家都把這個(gè)誠(chéng)信體系當(dāng)做唯一的購(gòu)物參考，依賴這個(gè)體系來(lái)衡量賣(mài)家商品質(zhì)量和服務(wù)的信用。而淘寶網(wǎng)之所以在“惡意評(píng)價(jià)”衡量規(guī)則上有新的調(diào)整，也是基于淘寶商戶一直以來(lái)過(guò)于依賴信用評(píng)價(jià)體系了。淘寶網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理盧維興表示，有的網(wǎng)商對(duì)店鋪信用的重視度幾乎到了極端的程度，而許多買(mǎi)家由于之前在進(jìn)行合理評(píng)價(jià)時(shí)，障礙重重，而導(dǎo)致在淘寶上，幾乎遍布好評(píng)率99%～100%的店鋪。而這與淘寶進(jìn)入門(mén)檻不高，仍有許多假貨的真實(shí)情況并不相符。因此，這些修改也是淘寶在進(jìn)行規(guī)則重塑的一個(gè)必經(jīng)階段。
在淘寶，每天有1.4億件商品在線交易，而成交量更高達(dá)2.5億元。如此龐大的交易量也迫使淘寶日益重視其網(wǎng)商交易的可靠性。盧維興告訴記者，只有消費(fèi)者感到滿意了，才會(huì)有更多的人氣。而發(fā)展到今天規(guī)模的淘寶網(wǎng)，也許缺少的不再是遍布如“跳蚤”利微的中小網(wǎng)商，而是更高的人氣和誠(chéng)信度。
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