騰訊云技術領袖峰會于9月15日在深圳召開，眾多接入騰訊云的企業也來到現場暢談行業實踐，前海微眾銀行科技事業部零售客戶產品部總經理盧道和做了主題為“基于人工智能的未來移動銀行的設計”的主題演講，干貨滿滿，為行業開展互聯網金融業務打開了新思路。
話不多說，放送現場分享內容(配合PPT)：
現在微眾銀行在很多方面剛剛起步，對未來有很多設想：作為中國的第一家民營銀行，又是第一家互聯網銀行，微眾銀行究竟未來怎么設計移動銀行服務客戶？所以有了這樣的一個分享題目。
先看現在人工智能在目前銀行當中的應用。
這兩幅圖中，左邊是大家經常用的公眾號的頁面，在現在很多傳統銀行當中，公眾號的客服已經解決了人工客服80%的工作量，右邊的圖是前一陣比較火的一個小視頻，這是交通銀行的一個叫做“交交”的小機器人，它模擬的是一個小朋友，功能很強大，可以到用戶面前去問你一些問題，并且引導用戶，還可以識別出來一群人中哪位是大堂經理，然后問他能不能幫用戶把搞定理財。
銀行為了解決一些問題，運用了人工智能，不管是在線上還是在線下，都把它當成了一個輔助的服務手段。
而傳統的金融行業在看互聯網在干什么。左邊這幅圖(見下圖)是很早就出來的蘋果的Siri，很多人都跟它交互過，最終的結果也跟這幅圖一樣，問幾個很簡單的問題，它都說“我不能”，或者“我不行”。右邊的圖是face book剛剛出來的一個M的功能，它可以通過face book和后臺的機器人直接交互，完成購買。
通過以上對比可以看出，在互聯網當中人工智能的應用，已經跟傳統的銀行有一個很大的不同。它已經在逐步從原來的服務轉向銷售，而且希望能夠通過人工智能變成一個入口。其實siri也是想達到這樣的目標。它雖然總說自己不能做一些事，但是它可以告訴你能做什么，這些事情再往下會有很多應用入口，它也可以做。這實際上就是一個入口。
但是即使是現在互聯網的這種人工智能，也存在幾個不足。
第一，當場景寬泛的時候，人工智能回答不了，或者問題回答得很奇怪。另一個問題是，當上下文很長的時候，人工智能也沒辦法理解你的訴求。最終用戶會發現它是個入口的引導，還要依賴自助的服務，不管是要完成支付還是要輸入密碼。我們認為未來的移動銀行不能依舊這樣，必須要解決這樣的問題。
為什么要解決這樣的問題？因為我們作為一家互聯網銀行，需要面對一些挑戰。首先是互聯網銀行沒有網點，需要在網上提供金融服務。如果去傳統銀行開戶，用戶可能要填兩張A4紙的單據，當中包含了復雜的協議，如果再買個保險，有十幾頁的協議要填，這樣既費時又費力。所以金融產品，不論在封面上宣傳的收益率有多高，最終背后的邏輯都非常復雜，對互聯網金融的產品提出了較高的設計要求。
而且金融產品還涉及到這樣一個問題：在微信中發一條消息，如果對方沒有收到，可以再發一遍；但是金融服務當中如果轉一筆賬對方收不到，客戶就會非常著急，銀行也會十分慎重的處理這類異常。
微眾銀行開業了短短半年多，有兩個方面的人增長最快，一方面是IT人員，招聘始終招不夠人，另一方面是人工客服，因為互聯網銀行也避免不了一定要有人答疑解惑，雖然遠程人工服務成本依然很高。
當前不管是互聯網銀行還是傳統銀行，其實都用電話或者是遠端的線上客服，在模擬柜面的線下客服服務的模式。這種方式其實是硬生生的把線下搬到線上，體驗并不太好。曾經發生過一個極端的例子，一個客戶凌晨打電話，一直等到上班的時間，銀行有其他崗位幫他解決問題，才愿意掛掉電話，從這里就可以看出這種線上人工的服務，也面臨很復雜的事情。
微眾銀行作為一家互聯網銀行，提供的服務都是自助的，而目前的自助模式有三個門檻需要面對：
第一是需要客戶對業務的準確理解。既然能自助，就要明白是自己在干什么，這件事情在金融產品上就是一個門檻。客戶在自助之前往往要先打個電話，找個客服或者朋友問一下。
第二，客戶要對軟件信任，不會懷疑這個軟件是不是釣魚軟件之類。
第三，需要客戶熟悉對設備的操作。現在線下銀行網點的三大業務，面對人的服務，其實就是存錢、取錢和轉帳。這些本來都可以在ATM、網銀，或者其它的自助設備上完成，但還是很多人選擇要面對面的柜員，這就是因為客戶的不信任。曾經傳統銀行在深圳的一個工業區附近的支行，那里有很多的打工者，每天早上還沒開門的時候，就排很長的隊要存錢、取錢、轉賬。他們認為ATM上可能會取出假鈔，所以一定要得到人工的服務。
如果一定創新，要有一個切入點。
格林斯潘之前的美聯儲主席PaulVolcker說，這些年銀行業最有意義的發明就是ATM。ATM是技術驅動的，它是通過人機交互，通過自助服務大大減少人工的操作。但這還不是人們最期望的，自助服務要求客戶懂得如何去自助。喬布斯認為，一個好的技術是你感受不到它的存在。但現在的手機銀行，或者一些軟件，但還是ATM設計思想在設備上的延伸。
一切系統的本質都是在做信息交換。互聯網女皇在2015年的報告中說到，以用戶數和會話數量來看，全球用戶數排名最前面的APP全部是消息類的，比如微信、手Q、fack book。信息交換是程序執行的本質。柜臺上一個客戶面對柜員，可以有成千上萬種開始，最后是一個結果結束，中間的過程都是不一樣的。微眾銀行用這種模式也可以做真正在互聯網上的銀行服務，可以交換的信息遠遠不止文本，視頻、聲音等等很多信息都可以做交換的媒體，可以根據每個人，提供類似人面對人的差異化服務。
微眾銀行認為自己可以做這件事情的原因有三：
第一，互聯網銀行有天然的需求，因為所有的場景都在線上。而且場景很垂直，并不寬泛。
第二，銀行業務是一個典型消息驅動的，不管填多復雜的表單，或者多復雜的表格，本質來看只是在組裝一個消息，或者把很多信息一次性發過來。
第三，銀行業已經有一個非常成熟的人工服務模式和知識庫體系，這是整個銀行業幾十年積累下來的東西。人工客服團隊積累的數據可以通過微眾銀行的機器學習的方法，或者用一種有人專門干預的訓練的方法，完成微眾銀行的人工智能基于這種場景下的搭建。
總結下來，從最初的ATM，到后面的VTM(Video Teller Machine，遠程視頻柜員機)，實際上是傳統銀行意識到，有一些場景必須要有人和人的交互才能完成。微眾銀行的APP其實是另外一個版本的ATM，只不過是挪到了手機上，還是人機交互和自助服務。
公眾號已經是基于機器學習，在模擬面對面的服務過程。當我們把這個過程也應用到客戶的交易的時候。微眾銀行希望客戶并不需要看界面來理解和學習銀行業務知識，只需要提出訴求，然后由銀行清楚的告訴客戶，怎么樣達到訴求就可以。
現在所有的載體最輕便的是在手機上，但未來替代手機的是什么？
如果沒有了越來越大的屏幕，自助交易的過程如何完成？如果能利用可穿戴設備通過生物識別技術把密碼消除的話，微眾銀行是可以做一個沒有手機的移動銀行的。到那時，如果客戶一切的交互都是基于AI的這樣一個過程，就已經不需要一個固定的界面去自助，即使發起一筆轉帳，完全可以從“我要轉給誰”開始，只需要這個人工智能機器人對客戶進行很好的引導。這完全可以通過積累了幾十年的知識庫，通過機器人來完成。
微眾銀行設想的是，也許有一天你在跟一個設備交互的時候，你不知道它后面是一個機器人還是一個真人，必然在一些場景下，需要真正的銀行的人介入進來。如果機器人的確遇到處理不了的問題，它直接反饋給銀行的客服，客服負責十幾個交互，事中可以介入進去。這是一個模式。或者在事后可以訓練這個機器人，給它正確的引導，讓它應對更多的場景通過不要自助的方式給客戶提供移動銀行的服務。
微眾銀行覺得上述設想雖然看起來高大上，但其實欠缺的只是開始。
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