在線旅游借春節(jié)升級服務戰(zhàn)
作者： 金朝力/文 代小杰/制表
隨著春節(jié)的臨近，旅游市場也迎來了新的熱潮。在在線旅游已成為旅游市場的必爭之地以后，在線旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品與價格的同質化也越來越突出，許多企業(yè)開始嘗試用線上線下結合的服務模式來實現(xiàn)在線旅游的B2B、B2C的連接，同時一系列的服務戰(zhàn)也拉開了春節(jié)市場的序幕。
在線旅游成爭奪焦點
根據(jù)PhoCusWright公司2006年11月的最新統(tǒng)計，美國在線預訂占旅游總預訂量的比例2006年達到47%，預計2007年將達到53%；而中國國家旅游局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年整個中國旅游市場規(guī)模達到7700億元，目前國內網(wǎng)上旅游交易額已達40億-50億元人民幣，僅占整個旅游市場的1%；在線旅游的巨大市場空間吸引了眾多投資者的加入：港中旅投資的芒果網(wǎng)、中航集團下屬的里程網(wǎng)等，同時也有效仿美國Sidestep、Kayak等旅游垂直搜索模式的“去哪兒”、萬里旅行網(wǎng)等。
一時間，在線旅游成了商家必爭之地，整個在線旅游市場逐漸細分為酒店及航空公司旅游供應商在線業(yè)務、第三方在線旅游服務商、傳統(tǒng)旅游服務商在線業(yè)務、在線旅游搜索引擎、在線旅游社區(qū)或平臺等。
作為先行者，攜程、e龍憑借雄厚的資金、技術、品牌優(yōu)勢已經(jīng)確立了其在中國在線旅游市場的主導地位，但從目前中國在線旅游服務商的運營模式來看，“呼叫中心+網(wǎng)站”幾乎是如出一轍，據(jù)統(tǒng)計，e龍、攜程占據(jù)著國內在線旅游75%的市場份額。由它們二者組成了在線旅游行業(yè)的“同質化平臺”也代表了國內在線旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。
“下線”試水是無奈之舉
繼攜程旅行網(wǎng)聯(lián)手上海翠明國旅進軍高端出境游市場“下線”覓食之后，廣東兩家最大的在線旅游公司也于近日先后“下線”試水。
業(yè)內專家指出，對于酒店供應商來說，攜程、e龍對于酒店分銷市場的壟斷使得其從酒店供應商處獲得了超過15%的平均利潤率，酒店供應商的分銷渠道完全是受制于人。其尋求新的分銷渠道將是下一步不得不面對的選擇；而對于傳統(tǒng)代理商們來說，攜程、e龍的高速增長和對傳統(tǒng)旅游市場的不斷滲透已經(jīng)給他們造成了巨大的壓力，其生存空間在不斷被擠壓，上網(wǎng)已經(jīng)成為他們的不二選擇，但是人才、資金、技術的短缺使得他們的上網(wǎng)之路走得異常艱辛；對于旅行者們來說，攜程、e龍多年來精心構建的客戶服務體系、全面的產(chǎn)品選擇、不斷延伸的服務網(wǎng)絡使其成為廣大旅行者的優(yōu)先選擇，但是攜程、e龍的酒店和機票價格并不便宜也已成為旅行者們的共識。
近日，易網(wǎng)通和易達作為后來者均采用線上線下結合的方式，后者推出的“城市預訂網(wǎng)經(jīng)銷商計劃”，就是利用“網(wǎng)上傳銷”模式，實現(xiàn)在線旅游的B2B、B2C的連接。像易達現(xiàn)有1000多個經(jīng)銷商，他們原本沒有與攜程競爭的實力，但通過城市預訂網(wǎng)的平臺，可以聯(lián)合起來擴大規(guī)模，與對手競爭。同時，數(shù)千經(jīng)銷商可在自營或特許的小門店解決顧客支付的問題。兩條腿走路已是中小旅游提供商對抗“壟斷大鱷”惟一的出路。
服務實現(xiàn)差異化策略
目前，隨著一大批國內在線旅游企業(yè)的涌現(xiàn)，在其所提供產(chǎn)品同質的情況下，紛紛推出了自己的“個性服務”。像港中旅芒果網(wǎng)，憑借其傳統(tǒng)旅行社的背景資源，打的是“自由行”這張牌；游易旅行網(wǎng)憑借FESCO和中航信獲得的實時機票預訂引擎，成功地擠進機票預訂領域；樂天通過旅之窗引入酒店直銷模式；而旅游搜索引擎也正成為了許多網(wǎng)站所提供的新的營銷模式。
專家認為，在競爭激烈的今天，用戶體驗和服務是這些旅行預訂網(wǎng)站制勝的關鍵。旅游搜索引擎將酒店、航空公司、旅游分銷商、傳統(tǒng)旅行社提供的旅游服務信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺，為消費者提供直觀的價格對比，幫助消費者做出消費決策。同時，他們?yōu)楹献鞯脑诰�預訂商帶來新的用戶訪問量和交易量。本質上來說，旅游搜索引擎與在線預訂商結成了一種博弈中共存的關系，同時也帶動了服務的升級。
|
