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解決排隊難還是“趁火打劫”？

cye.com.cn 時間：2007-5-30 10:29:27 來源：經濟參考報作者：黃庭鈞我來說兩句

　　要想不排隊，請交“加急費”。這是最近發生在中國銀行上海分行營業網點的咄咄怪事。

　　據報道，中國銀行上海分行在各個營業網點推出了一項“業務辦理加急”的服務項目，客戶交50元加急費就可在VIP快速通道享受VIP客戶的快捷服務，從而縮短排隊時間。對此，中行上海分行的有關人士表示，此項業務是應許多客戶要求推出的。

　　中國銀行上海分行的這些人士真是“精明之至”：從越排越長的客戶等候的隊伍中發現了商機，從客戶的一片“要求”聲中看到了“油水”。“業務辦理加急”項目應運而生：交了50元，就可以不排隊。要是不交錢，那就老老實實排著吧。

　　在央行、銀監會以及地方政府部門為解決銀行網點排隊問題而焦急的時刻，中國銀行分支機構的這一“應客戶要求推出”的收費服務，不能不讓人質疑：作為我國四大商業銀行之一的中國銀行的某些人士，到底有多少誠意來解決愈演愈烈的客戶排隊問題？

　　從常理推論，既然能從排隊中賺錢，中國銀行上海分行某些人士就有可能更傾向于客戶的隊伍排得越長越好；既然能從排隊中賺錢，還有必要真心愿意投入相應的人力、物力去徹底解決當前的排隊問題？

　　當前銀行網點出現的排隊問題，確實是社會、經濟多種因素引起的階段性現象，商業銀行的難處也不少。但不能否認，銀行服務資源配置缺乏效率、應對客戶服務需求變化的主動性和創新能力不足，也是導致網點排長隊的一個重要原因。

　　客戶在銀行網點排長隊，浪費時間和精力，這說明商業銀行提供給客戶的金融消費環境存在瑕疵。不能提供優質的客戶服務，本來就已令商業銀行蒙羞。如果不以為恥，反以為“商機”，就不光是反省自身管理能力的問題了，說得嚴重一些，就是企圖從客戶的燃眉之急中漁利了。

　　而“急用戶之所急”去“創新”出50元“加塞兒”的收費項目，不禁讓人“小人之心”地質問：在解決銀行網點客戶排隊問題上，這樣的“怪招”到底是為了解決排隊難還是企圖“趁火打劫”？

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