互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)時(shí)期基本已經(jīng)過去，進(jìn)入成熟階段的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迫切需要注入相對(duì)成熟的管理經(jīng)驗(yàn)。而在這方面，來自傳統(tǒng)行業(yè)的老板可大顯身手。
知名互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師方興東認(rèn)為，傳統(tǒng)行業(yè)高管進(jìn)入新技術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)必死無疑，但接管新技術(shù)企業(yè)卻往往能帶來意想不到的轉(zhuǎn)機(jī)。
CEO郭士納依靠傳統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)給IBM帶來了客戶服務(wù)和業(yè)績(jī)導(dǎo)向，讓IBM這個(gè)龐然大物沒有在巨額的內(nèi)部消耗中死去，相反變得日益輕盈。惠特曼“以客戶為中心”的傳統(tǒng)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)也給eBay帶來前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。
新浪集團(tuán)人力資源總監(jiān)段冬認(rèn)為，規(guī)模如新浪的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)時(shí)期基本已經(jīng)過去，發(fā)展進(jìn)入成熟階段的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迫切需要注入相對(duì)成熟的管理經(jīng)驗(yàn)。而發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)的傳統(tǒng)行業(yè)在管理上無疑有許多沉淀。
e龍前CEO唐越很實(shí)在，不掩藏自己和公司的需要：“e龍目前已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展的階段，作為創(chuàng)業(yè)型經(jīng)理人，我在e龍的使命已基本結(jié)束，公司目前更需要的是有豐富市場(chǎng)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)的人才。”擁有e龍52%股份的公司董事會(huì)成員兼Expedia旅游網(wǎng)亞太區(qū)總裁巴利·哈福特(Barney Harford)相信新CEO司徒耀明先生在麥當(dāng)勞中國(guó)公司和耐克中國(guó)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)職位中積累了豐富的零售、消費(fèi)市場(chǎng)和管理經(jīng)驗(yàn)，能保證他對(duì)消費(fèi)者行業(yè)和品牌服務(wù)行業(yè)精辟的理解。
百度公司人力資源總監(jiān)魯靈敏也認(rèn)為傳統(tǒng)行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺晒Φ剡\(yùn)用到新技術(shù)行業(yè)。“從本質(zhì)上來說，管理新技術(shù)企業(yè)和管理傳統(tǒng)企業(yè)并沒有什么區(qū)別，公司的目標(biāo)都是一樣的，管理的目的也一樣是為了更好地促進(jìn)企業(yè)向目標(biāo)靠攏，所不同的只是具體處理方式而已。”
既然整個(gè)新技術(shù)行業(yè)逐步邁入了向管理求效益的階段，那么，傳統(tǒng)行業(yè)的哪些管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺晒藿佑谛陆?jīng)濟(jì)？
成本控制
新技術(shù)企業(yè)的燒錢特點(diǎn)眾所周知。2005年，搜狐、新浪等互聯(lián)網(wǎng)公司完成年度計(jì)劃的痛苦表情很是說明問題。
2005年最后一個(gè)季度，由于業(yè)務(wù)組合方面的變化，搜狐更為有效地利用了廣告收入不斷上升的勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)了25%至30%的年度增長(zhǎng)。然而和這個(gè)數(shù)據(jù)不協(xié)調(diào)的是僅在第四季度，公司營(yíng)業(yè)費(fèi)用就大幅上升了25%，總體上較上年增長(zhǎng)37%。
中國(guó)最大的門戶網(wǎng)站新浪(Sina Corp)2006年初警告稱，可能無法實(shí)現(xiàn)收入及收益目標(biāo)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的前景是光明的，然而，過度支出也一直籠罩在各門戶網(wǎng)站以及同類新技術(shù)企業(yè)的周圍。
段冬認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高成本主要來自于兩個(gè)方面：一是人力成本，二是市場(chǎng)營(yíng)銷成本。“傳統(tǒng)行業(yè)比如說制造業(yè)的資本投入都比較大，相比之下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的資本投入較少，人力成本在成本中所占的比重較大。技術(shù)和研發(fā)領(lǐng)先的行業(yè)都面臨著人力成本高的問題。除此之外，市場(chǎng)的投入、宣傳等成本較高，新產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)也是增加成本的重要原因。”段冬說。
然而，新技術(shù)行業(yè)在節(jié)約成本的過程中卻不能從整體上管控，而只能控制人力資源成本。張朝陽曾經(jīng)坦言搜弧只能通過控制人員規(guī)模來控制成本，從控制成本鏈條上比重較大的因素入手固然重要，但其他環(huán)節(jié)失控也不合理。
已經(jīng)發(fā)展很多年的傳統(tǒng)行業(yè)有完善的流程和管理體制，成本控制系統(tǒng)也相對(duì)比較先進(jìn)，諸如營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)等成本都控制得相對(duì)完善。新技術(shù)企業(yè)要想更進(jìn)一步突破，必須像傳統(tǒng)行業(yè)一樣掌握系統(tǒng)的成本控制體系。傳統(tǒng)行業(yè)的高管能夠帶領(lǐng)新技術(shù)企業(yè)在成本控制上組合拳出擊。
魯靈敏認(rèn)為企業(yè)達(dá)到終極目標(biāo)——也就是利潤(rùn)最大化的方式無非就兩種：開源和節(jié)流。諸如互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎等新技術(shù)企業(yè)發(fā)展到今天，完全依靠開發(fā)新產(chǎn)品賺錢的時(shí)代很可能一去不復(fù)返了，作為增加利潤(rùn)的節(jié)流手段在開源不那么頻繁和順利的時(shí)候自然被提上了日程。
客戶服務(wù)
盛大集團(tuán)高級(jí)副總裁唐駿認(rèn)為新技術(shù)企業(yè)最應(yīng)該向傳統(tǒng)行業(yè)學(xué)習(xí)的管理經(jīng)驗(yàn)是客戶導(dǎo)向。
“諸如互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)企業(yè)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，認(rèn)為只有新的生意模式才能夠給公司帶來利潤(rùn)，因此他們普遍不太關(guān)注客戶服務(wù)，傳統(tǒng)行業(yè)則更理解客戶滿意能夠給他們帶來直接收益。”唐駿說。
實(shí)際觀察也能得出這樣的結(jié)論：技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)布頻繁出現(xiàn)在各大網(wǎng)站的頭條，卻極少在網(wǎng)絡(luò)新聞里看到某個(gè)新技術(shù)公司因?yàn)榉⻊?wù)到位而提升了公司整體形象的報(bào)道。毋庸置疑，新技術(shù)的發(fā)布和新的商業(yè)模式的出現(xiàn)能夠最快地為公司帶來收益，新技術(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人往往沉浸于這種收益中無法自拔，以至于忽視了推廣該新技術(shù)新產(chǎn)品以及為其服務(wù)的環(huán)節(jié)。
新技術(shù)企業(yè)客戶服務(wù)帶來的收益雖不如創(chuàng)新那么驚艷，但卻是持久的。良好的客戶服務(wù)為企業(yè)贏得較好的口碑和客戶忠誠(chéng)度，并以此為公司帶來源源不斷的收益。
eBay總裁惠特曼就深諳其道，她把建立與客戶之間暢通無阻的交流平臺(tái)當(dāng)成了其工作的第一要義。顧客是上帝的傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念在eBay被重新樹立起來。IBM首席執(zhí)行官郭士納更是把服務(wù)部門轉(zhuǎn)化成了IBM的三大支柱盈利機(jī)構(gòu)之一。截止到目前，IBM服務(wù)部門的員工幾乎占IBM集團(tuán)總?cè)藬?shù)的一半，集團(tuán)年收入的大約40%都是來自于IBM全球服務(wù)部。
國(guó)內(nèi)各大新技術(shù)公司無一例外地都把客戶服務(wù)部列為公司的常設(shè)部門，但沒有確切的事例或數(shù)據(jù)證明該機(jī)構(gòu)能否真正起到作用。魯靈敏說百度一直在不停地加強(qiáng)客戶服務(wù)建設(shè)，CEO李彥宏也開始在自己日常工作表中加入了和客戶互動(dòng)的安排。
績(jī)效管理
除了成本控制外，段冬認(rèn)為目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面臨的最大問題是績(jī)效管理。不同于傳統(tǒng)行業(yè)的是，新技術(shù)企業(yè)的績(jī)效相對(duì)比較難以量化。在傳統(tǒng)行業(yè)，生產(chǎn)成本、銷售成本和流通成本都比較容易量化，組成一個(gè)商品成本的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以用數(shù)字表示出來，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)環(huán)節(jié)的成本較高，在此基礎(chǔ)上提高效率的措施也能夠有針對(duì)性地實(shí)行。
但新技術(shù)企業(yè)就沒有如此便利了。不但作為產(chǎn)品出售的服務(wù)或技術(shù)的成本難以具體量化，就連員工的工作也難以具體量化。在傳統(tǒng)行業(yè)，一個(gè)員工每月的工作量都可以參照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以數(shù)字體現(xiàn)，但新技術(shù)行業(yè)還沒有所謂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)供參考。退一步講，哪怕有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同的技術(shù)或服務(wù)的考量尺度也是不同的。基于量化而進(jìn)行的績(jī)效考核頗難實(shí)施。
郭士納還是艱苦地選擇了業(yè)績(jī)導(dǎo)向。傳統(tǒng)行業(yè)精確的績(jī)效考核也許不能照搬到新技術(shù)行業(yè)，但目標(biāo)導(dǎo)向卻是可以實(shí)現(xiàn)的。為每一個(gè)崗位設(shè)定一個(gè)既有挑戰(zhàn)性又有指導(dǎo)意義的工作目標(biāo)，依據(jù)完成目標(biāo)的程度來考核績(jī)效為IBM帶來了較高的工作效率。
有意思的是，國(guó)內(nèi)的新技術(shù)公司不約而同地都在實(shí)施這一目標(biāo)導(dǎo)向的績(jī)效系統(tǒng)。
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