頻頻發(fā)起價格戰(zhàn)的各大電商，正面臨新的難題。
近期，不少人以“受害者”名義向《每日經(jīng)濟新聞》記者爆料稱，網(wǎng)上商城亞馬遜中國頻頻單方面取消他們的訂單，甚至他們還遭遇封賬號、封IP的處罰。
記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一些人可能確實是在正常操作時遭遇“無妄之災(zāi)”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無定論——在被封號的用戶中，有一部分人趁亞馬遜中國促銷時低價囤貨，而后轉(zhuǎn)手倒賣。
如何在有效限制黃牛黨滋生的同時，又不因“霸王式”封號而殃及無辜消費者？這已成為時下電商行業(yè)，尤其價格戰(zhàn)時面臨的一個新難題。
用戶爆料：亞馬遜中國訂單被蹊蹺刪除
趙倩（化名）被亞馬遜中國封了賬號和IP。
她向《每日經(jīng)濟新聞》記者描述稱，她是亞馬遜中國的資深用戶，多年來，她平均每天的包裹量達2~3個，一年下來訂單金額達百萬元左右。
據(jù)她介紹，除了自己使用外，她也偶爾幫親戚代購，“以消遣為主，不涉及經(jīng)營”。但從去年底至今，亞馬遜中國連續(xù)取消其訂單：在下了訂單及完成支付程序后，亞馬遜中國的后臺系統(tǒng)就會在幾分鐘內(nèi)取消她下的訂單，并告知其賬號顯示異常，有時候訂購1件商品也會被取消訂單。
為了避免自身賬號問題造成的購物失敗，趙倩嘗試過更換賬號、更換IP地址等方式，但情況照舊，這令趙倩感到不解。
3月15日，趙倩在一次購物下單并完成支付程序后，亞馬遜中國再次以“賬戶顯示異常”為由凍結(jié)了趙倩的賬號。“這次不僅是封單個賬號，換了個賬號，還是登不上去，（說明）IP也被封了。”趙倩表示，這帶來了后遺癥：直到3月28日，趙倩也沒有收到與亞馬遜綁定的來自招商銀行的退款記錄，同時，其在亞馬遜上的禮品卡也不能繼續(xù)使用。
從3月20日開始，趙倩每天都通過電話和郵件向亞馬遜中國客服投訴，但在按照亞馬遜中國給出的流程發(fā)送個人證件的掃描件后，她依然沒有拿回自己的退款和禮品卡。
《每日經(jīng)濟新聞》記者就此致電亞馬遜中國客服，客服人員回復(fù)說，正常賬號下普通借記卡及招行信用卡是在退款后3個工作日內(nèi)到賬，其他信用卡需20個工作日內(nèi)到賬。凍結(jié)的賬號，禮品卡上的余款可通過發(fā)送個人證件的掃描件等信息申請退回到銀行卡中。不過，該客服人員補充道，一切問題以公司向特定用戶發(fā)送的郵件回復(fù)為準(zhǔn)。
但趙倩表示，申請禮品卡的余款退還還要提供賬號最近幾次的訂單號碼及相當(dāng)多的手續(xù)，而封號后又無法登錄亞馬遜中國，這些繁瑣的流程讓自己無法拿回禮品卡余款。
與趙倩的情況類似，另一名消費者徐亮（化名）也向《每日經(jīng)濟新聞》記者抱怨亞馬遜中國的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亞馬遜中國下了一筆圖書類訂單，下單時網(wǎng)站給出的預(yù)計送達時間為當(dāng)月6日至7日，然而亞馬遜中國在多次推遲時間后，最后將該商品信息刪除。
此后，徐亮多次與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系，2012年11月12日，他得到了以下的處理結(jié)果：退回訂單款項，送10元優(yōu)惠券下次使用。
趙倩表示，“每筆交易下方都有《免責(zé)聲明》，即便付款了，亞馬遜未發(fā)貨，都視該交易不成立。”趙倩表示，這意味著亞馬遜中國有權(quán)單方面取消訂單。
對于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國發(fā)出的確認交易信息后，亞馬遜中國單方面取消訂單的做法，北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對記者表示，在電商行業(yè)類似的事件很多，需根據(jù)具體交易流程而論。不過在一般情況下，如果消費者收到了交易確認郵件，卻被無故取消訂單，電商公司已構(gòu)成侵犯消費者權(quán)益的事實。
3年前已有“封號門”QQ群流傳逃避封號“攻略”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜中國封號事宜由來已久。2010年7月，《每日經(jīng)濟新聞》曾刊發(fā)名為《連封用戶賬號“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的報道稱，2010年5月20日起，中國電子商會旗下的315消費電子投訴網(wǎng)陸續(xù)接到多位卓越亞馬遜用戶的集中投訴，用戶稱他們的卓越亞馬遜網(wǎng)站賬戶被莫名其妙地凍結(jié)。
據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)當(dāng)時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2010年5月18日，當(dāng)年共受理卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的181起增加203.3%。
在采訪中，多數(shù)被封號的用戶認為，亞馬遜中國得給個明確的答復(fù)。
對此，亞馬遜中國一位客服人員向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，封號要根據(jù)具體情況而定，被封賬號的說明郵件中有解釋，一切以郵件內(nèi)容為準(zhǔn)。例如亞馬遜中國明確規(guī)定不允許多賬號同時使用，若經(jīng)IP部門發(fā)現(xiàn)后，相應(yīng)用戶的賬號就會被全部凍結(jié)。
但趙倩表示，當(dāng)一個賬號出問題后，有時候亞馬遜中國的客服會讓用戶重新注冊賬號以嘗試交易，這其實與不允許有幾個賬戶的規(guī)定之間存在矛盾。
在成稿過程中，《每日經(jīng)濟新聞》記者一直試圖就相關(guān)問題與亞馬遜中國相關(guān)負責(zé)人進行溝通，但截至發(fā)稿，對方仍未給予回復(fù)。
由于沒有亞馬遜中國官方統(tǒng)一的說法，互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞后，可以看到很多亞馬遜中國及美國用戶對其封號問題的投訴，并紛紛猜測封號背后的原因，同時尋找解決辦法。
據(jù)趙倩介紹，目前不少受害者組建的QQ群里，其中的一個核心話題就是傳授逃避封號的 “攻略”。比如有“攻略”顯示，用戶可以通過更換操作系統(tǒng)的方式避免封號。
趙倩同時認為，亞馬遜存在以低價吸引消費者，又以惡意下單為由取消訂單的行為，有騙取流量的嫌疑。
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