理性是工作能力有問題，
感性是工作心態有問題。
服務被抱怨的原因
推卻責任；
互踢皮球；
隨意敷衍；
態度冷淡；
時效延誤；
技術欠佳；
機械化作業；
獅子大開口。
不滿意的顧客幾乎都不會抱怨，但他們不再回來。更毫不遲疑地將他所受的待遇夸大地傳播出去。
提升服務品質的三大竅門
附加價值的服務；
高品質的服務；
差異性的服務。
附加價值要體現：是一種對人的尊重，肯定、關懷、付出、贊美的表現，讓人有被重視的感受。
顧客流失的因素
覺得被忽視與無禮的對待占68%；
搬走占5%；
與其他公司建立新關系占5%；
因競爭而離開的占8%；
對產品不滿意的占14%。
顧客最在意的三件事：一是人的行為；二是產品與服務；三是流程。
服務應從何時開始
服務從何時開始——從一見臉就開始；
服務從那里開始——從內心到外表的一切開始
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