萬科集團有個物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務與地產開發(fā)十分不同，它是一個人力密集型行業(yè)。基層員工離職率高，是這個行業(yè)最令人頭疼的問題之一—上周保安員還主動為你拎購物袋開門，下周新來的就要找你盤查證件了，這顯然會降低客戶的品質感。在萬科，客戶購買產品時物業(yè)服務的提及率高達80%，這樣一個至關重要的環(huán)節(jié)上，物業(yè)服務員工的離職率卻高達50%，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質回報不盡如人意，看不到未來富足的道路。
社會的金字塔階層結構，注定每個行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”，物業(yè)服務行業(yè)是個典型，餐飲業(yè)更是個典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來自農村，多數(shù)只受過初中教育，上過大學的是鳳毛麟角。
由于社會的、個人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國社會的特例，大約100年前的美國也有類似的情況。1914年1月5日，小亨利·福特的公司宣布將工作時間減少至8小時，同時翻倍地將工資提高到每天5美元，他希望員工的收入應該足以享受自己生產的產品。公司為此需要多支付1 000萬美元。有經濟學家批評他“把《圣經》的精神錯用在工業(yè)場所，拿博愛主義做幌子來爭取人心”。那一年，福特公司的利潤增加200%達到了3 000萬美元，并且拓展了汽車的消費人群，深刻地改變了一個行業(yè)的生態(tài)，也徹底改變了美國的國家精神。今天，我們都知道美國是一個生活在輪子之上的國家。汽車改變了美國人的生活，使他們更加熱愛這個國家的理想和生活方式。
真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)。
不過，單個企業(yè)有可能解決這個問題嗎?還是只能坐等整個國家經濟環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進化?通常的辦法是多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久—因為人能被蠱惑一陣子，但很難被蠱惑一輩子。
海底撈，起家于四川簡陽的一家全國連鎖火鍋店。去過他們店的顧客有幾個最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊兩個小時去吃上一頓火鍋很常見;第二，服務好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤;排隊時還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準備做手勢，服務員小妹已經心領神會地跑過來了;第三，服務員總是保持微笑。這些經營特色，近年成了企業(yè)管理界津津樂道的話題，我的老朋友黃鐵鷹先生還專門成書來探究一番。
海底撈成功的奧秘在哪里?我認為黃鐵鷹的總結重點在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防;信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。而信任的唯一標志就是授權—海底撈給予火鍋店的普通員工物質回報，還給他們“信任”與“授權”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。
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