秘密之二：A類員工是如何煉成的
根據哈佛商學院詹姆斯?赫斯克特教授《服務利潤鏈》一書中的發現，麗思所造就的“終生顧客”傳奇背后是熱愛工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會千方百計地為客人創造獨特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思占大多數嗎？他們是如何被培養與訓練的？
1.不可思議的A類員工與出乎意料的薪資
大家都非常熟悉前通用電器CEO杰克·韋爾奇的員工業績正態分布理論，即企業中業績排在前面的20%的員工是A類、中間的70%的員工是B類，業績排在后面的10%的員工是C類。而在麗思，A類員工的比例卻高達74%，而他們的目標是將來做到80%的員工能夠高度投入到工作，他們的B類員工只有17%，而不讓人滿意的C類員工比例為3%～4%。
另外一個數據是，全美企業平均需要花費7年時間，才能將一名B類員工培養成A類，而麗思卻只需要12個月時間。美國酒店業的平均離職率為50%，而2010年這一比率在麗思只有15.9%，是行業平均水平的1/3，而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。
學員中的一位人力資源經理聽到這兒，馬上問了一個問題，“麗思付的薪酬要比同行高出多少？”只見Brian搖搖頭說，“我們的工資只是行業平均水平而已。”答案出乎意料，更激發了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思的員工？
2.從門童到高級領導力總監
談及麗思的人才策略，Brian又驕傲地分享了自己的經歷，他曾幾乎走遍了麗思酒店的各個部門，也在10多個城市工作過。他的第一份工作是門童，內部的輪崗制度和員工職業通道清晰，為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。
十二道面試
麗思極為著名的是它的選人過程，任何一個崗位都需要通過十二次面試，前兩次是通過電話，后面的十次都是面對面，其中最為重要的部分是由將來一起工作的團隊同事進行面試，在這個過程中只要有人對候選者不滿意，都不能進入下一環節，只有這樣才能找到“發自內心愿意服務的人，能融入團隊的人”。麗思視之為“情感投入”，而且當候選人真的走完這十二個流程，都會感覺自己是個勝利者，也非常喜歡將來一起工作的團隊，對薪酬反而不是特別在意了。
因為這一特殊的流程，所以麗思的A類員工比率才會特別高，而且即使入職時的技能還不熟練，因為有很強的意愿和“服務他人”特質，也可以很快培養成A類員工。
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