這是一篇2012年8月份的舊文，但卻非常值得服務業管理者一讀。按麗思·卡爾頓酒店平均每間客房500美元一晚的價格來計算，終身消費120萬美元的客人要在酒店住上2400晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續住上100年。怎么做到的？其管理秘訣跟海底撈有異曲同工之妙。更妙的是，他們在篩選員工、培養其歸屬意識和成就感上，還另有訣竅。
麗思·卡爾頓酒店對于崇尚奢侈品的人來說是一個傳奇，這個傳奇有著無數名流為其背書，其中最為有名的故事來自可稱得上時尚代名詞的可可·香奈爾，從1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的麗思酒店，酒店專門為她安裝了私人專用電梯，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門，方便她只需穿過康朋街就到達辦公室。
這些富豪與名流對這家酒店的態度可以用依戀、依賴、依靠來形容，很多人將其當作了家，而酒店的服務人員某種程度上就是其家人，他們對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務生和侍者，他們個個都對你的怪癖了如指掌，無論是從客人最喜愛的長圓形小甜糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物。這一切構成了這個被稱作商業服務業最為經典的案例。
無數的知名公司為了獲取麗思酒店的奧秘前來取經，其中有美國銀行的私人財富管理團隊，也有掌管著全球最賺錢的零售商店的蘋果公司經理們。今年春天，我也慕名來到位于硅谷心臟區域的舊金山麗思酒店，探究傳奇服務背后的秘密。
秘密之一：忠誠顧客到底有多大貢獻
在《哈佛管理導師》中有一門課程叫做 以顧客為中心 ，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因為他們創造穩定的收入流，營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務顧客所需的費用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關聯銷售——他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思·卡爾頓酒店被稱作“終生客人”。
1.令人艷羨的貢獻度
當我向麗思酒店的高級領導力總監Brian Grubb問及終生客人帶來的收入時，原本沒指望得到一個準確的數據，可出乎意料的是，他脫口而出：“我們顧客終生的平均消費為120萬美元。”這意味著，按平均每間客房500美元一晚的價格來計算，這個客人要在酒店住上2400晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續住上100年。
看到我們吃驚的樣子，他分享了自己的一個故事來說明這是怎樣的一群客人。Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。
顯然，如果都是這種客人，那120萬美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢？根據麗思的統計，有22%的客人貢獻了大約78%的生意，而總營業收入中的60%是由2%的客人貢獻出來的，也就是說，每50位客人中，有一位比其他49位客人給酒店帶來的總收入還多。在外人看來，這個貢獻度有點匪夷所思，但是麗思酒店的人只將其視為服務準則的第一條“建立良好的人際關系，長期為麗思·卡爾頓創造終生客人”的必然結果。
問題是，你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢？
2.我不知道誰是最忠誠的客戶
Brian說沒人知道誰將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應”，以及“我得到了足夠的授權為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可能成為 終生顧客 。
在麗思酒店，有一個全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨會，主要內容就是分享全球各地麗思人每天為創造獨特難忘的顧客體驗的親身經歷。
當時，我和其他中國學員都覺得用一句北京話表達上述意思，就是“有眼力見兒”，可是，當聽了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上述兩條準則的要求。
一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思酒店。在他們入住的最后一晚，他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊時，服務員發現椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節。他們打印了所有的照片，為小賓客創建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。
第二天上午9點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經歷是不會被忘懷的。
麗思的員工每時每刻都用心創造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復傳播。每名員工都在試圖創造這樣美妙的服務。當這成為一種每天都無數次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結果。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務的客人都得到了最衷心地照顧。
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