隨著在線旅游企業(yè)建立自己的旅行社和目的地接待體系，以及傳統(tǒng)旅行社越來越多建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社呈現(xiàn)相互融合的趨勢。集合了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)優(yōu)勢與旅行社專業(yè)服務(wù)能力的“在線旅行社”，或是旅游電子商務(wù)的主流和未來。日前，本報記者邀請攜程深圳分公司朱定豪總經(jīng)理走進我們的會客室，探討在線旅游的發(fā)展趨勢。
旅行社與網(wǎng)絡(luò)平臺加速融合
朱定豪告訴記者，最近，一些資訊門戶網(wǎng)站、旅游搜索平臺、Ｃ２Ｃ購物平臺、即時通訊公司也在高調(diào)推出旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺都在介入旅游市場，適應(yīng)了中國旅游業(yè)發(fā)展當前散客化的發(fā)展趨勢。而傳統(tǒng)的旅行社，如國旅總社、港中旅、中青旅等大的旅游企業(yè)，也在加快在線業(yè)務(wù)的開發(fā)，紛紛建設(shè)自己的電子商務(wù)平臺，在線旅游的發(fā)展前景備受矚目。
他強調(diào)，雖然在線旅游平臺能提供便利的預(yù)訂服務(wù)，但是對一些游客在目的地一些服務(wù)方面、跟進方面，傳統(tǒng)旅行社相比網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺具有一些優(yōu)勢。因此，作為在線旅游的老大，攜程旅行網(wǎng)也在建立自己的目的地接待體系。去年１２月２４日，攜程集合海內(nèi)外７０多家地接旅行社和旅游供應(yīng)商，成立“攜程旅游聯(lián)盟”，深化攜程服務(wù)落地和服務(wù)標準的統(tǒng)一；１２月２７日，攜程在國內(nèi)重要的目的地麗江成立了旅行社分公司；今年１月２１日，攜程重慶分公司成立，拓展西部地區(qū)的旅游市場。這些動作中都體現(xiàn)了完善旅行社業(yè)務(wù)和地面接待服務(wù)的用意，通過產(chǎn)品鏈的完善和線下服務(wù)的提升，“打造一個覆蓋旅行前、中、后的服務(wù)價值鏈”。未來，攜程還會重點發(fā)展大規(guī)模與標準化之下的群分化服務(wù)，加速從京滬廣深一線城市向東部二線城市和中西部主要城市擴展，打造旅游休閑目的地和重點目的地，進一步完善游客安全保障體系等。
“在線旅行社”模式前景更好
朱定豪分析到，旅游服務(wù)與傳統(tǒng)的商品交易有很大的不同，旅行是一種復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品，從產(chǎn)品預(yù)訂，到過程消費，到售后保障，需要強大的體系化服務(wù)，就預(yù)訂平臺來說，旅游產(chǎn)品復(fù)雜、價格和信息瞬息萬變，這就需要有強大的技術(shù)能力和即時服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)在線預(yù)訂只是旅游服務(wù)過程的一部分，還需要更完整的線下服務(wù)特別是目的地接待體系。中國在線旅游市場的企業(yè)可分為兩種類型，一種是提供直接服務(wù)的專業(yè)旅游預(yù)訂網(wǎng)站，這樣的機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)有保障、服務(wù)手段更全面；另外一種只是作為渠道、媒介，不直接提供旅行服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，不提供服務(wù)，對品質(zhì)也無法保障。
交易平臺類網(wǎng)站本身并不專業(yè)從事旅游，服務(wù)水準和服務(wù)能力并沒有隨之有實質(zhì)的提升。只提供了預(yù)訂功能，但并不提供旅行服務(wù)，對第三方提供的產(chǎn)品不負責確認真實性，也不對旅游者的體驗過程負責。相比之下，專業(yè)旅游網(wǎng)站以客戶需求為導(dǎo)向，對旅游業(yè)務(wù)進行了全面整合、流程再造，從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、支付方式、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等多方面進行了徹底改造，成為專業(yè)從事旅游服務(wù)的企業(yè)，能夠提供高水平的旅行服務(wù)。從旅游服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量保障看，他更為看好網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社相互融合的在線旅行社模式。
據(jù)悉，在線旅游目前占整個中國旅游市場的比例不超過５％，還有很大的發(fā)展空間，攜程旅行網(wǎng)呼吁更多企業(yè)進入在線旅游領(lǐng)域，共同推動在線旅游市場的良性健康地發(fā)展。
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