當前企業擁有大量客戶數據，盡管多數企業認為這些數據能帶來潛在收益，但在將信息有效地轉化為可行的洞察力方面，許多企業面臨著困難。為幫助企業尋求深入的客戶洞察力，我們確定了組織能力的四個階段及相關的客戶分析戰略。
第一階段，從信息爆炸中獲得洞察力和深入了解客戶的能力。大多數企業仍注重利用分析能力獲得關于成本削減和Web瀏覽效率的洞察力。這意味著企業不是專注通過分析推動增長，而把重點放在減少冗余報告、數據簡化、數據庫整合，以及其他旨在創建更精益的信息平臺的舉措上。這些企業采用客戶分析戰略實現信息成本削減。許多業務高管逐漸認識到，分析帶來的價值應體現在獲取、處理和理解與客戶相關的數據，共享這些洞察力，并將其轉化為企業以前不可能開展的活動的能力。因此，企業在這個階段必須具備一個堅實的信息基礎，借此轉向第二或第三階段。
第二階段，內部以及整個價值鏈中共享信息的能力。智能電話和平板電腦為客戶的交互期望和經驗分享確定了新的標準。消費者會在一個渠道或接觸點(例如平板電腦、互聯網)中瀏覽和收集信息，在完全不同的渠道(例如手機或互聯網)中購物，而在第三種渠道(例如零售點)中提貨，這類消費者對易用性、速度和便利性有明確的偏好。在許多情況下，客戶在三個渠道中的支出額是單一渠道的2.5倍。具有內部以及整個價值鏈中共享信息能力的企業在多種渠道中創造了統一的客戶體驗，并能獲得更高的忠誠度，更好的交叉銷售、上行銷售和錢包份額，以及更高的銷售對話率。然而，僅有極少的企業堅信它們能夠有效地執行無縫的多渠道戰略。
第三階段，從被動反應轉向預測的能力。領先的分析機構深知靈活性和敏捷性對于保持和增強市場地位至關重要。這些機構不斷轉向更快速的預測戰術，這需要理解并應對Cye消費者之間持續的對話和情感交流信息。這一階段企業的客戶分析戰略是努力實現信息響應能力。領先機構的做法不是針對具體的目標對數據進行標準化處理，而是利用技術分析客戶的社交評論、客戶不斷變化的情緒，或者POS和銷售交易中的“原始”數據。為了避免數據泛濫，這些機構注重識別對業務影響最大的問題。
第四階段，通過調整業務模式而更快創造價值的能力。在這個階段，最成功的營銷機構執行的戰略是實現信息隨需應變和分析驅動的方法，稱為多渠道下一步最佳行動(MNBA)。這種方法將早期階段培養的全部技能與深入細分方法，以及領先實踐結合到多渠道客戶監控和實時行動建議中，它在公司和消費者之間創造了實時雙向對話。這種協同交互可以提高溝通的相關性，并且有助于增強品牌忠誠度。采用這種方法的公司能夠采用客戶首選的渠道與客戶進行在線實時溝通，提供個性化的指導式銷售或客戶服務體驗。
為提高分析能力，企業必須改變內部流程，并采用基于事實的營銷文化。分析驅動的轉型是一個持續的過程，涉及一系列目標——一個目標是下一個目標的基礎。
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