三、 以客為尊，品質服務體現細節之美
7-11的服務規范不僅體現了細致入微的標準、并且能夠為顧客設想周到，不僅方便顧客買到商品，而且延伸服務范圍增加服務附加值，并努力降低顧客的購物心理成本。
例如7-Eleven在要求店員在收銀臺前就按下列規范工作：
第1條： 在顧客購買便當或涼酸菜的時候，要詢問顧客“要加熱嗎”“要筷子嗎”。
評點：服務附加值體現于是否細致考慮到顧客的真正需求，顧客不是“買東西”而是為了“吃東西”
第2條：如果顧客稍有等候，必須說“讓您久等了”。
評點：顧客等待時間一長就會焦躁，因此說聲抱歉可以給予顧客心理安慰，避免服務滿意度的急速下降
第3條：如果只有一人在收銀機前待機時，看到有顧客排列等待時，應招呼其他職員“請到收銀機服務”盡可能不讓顧客等候。
評點：顧客等待意味著顧客的購物心理成本增加
第4條：如果一臺收銀機前有3人以上的顧客排列時候開設新的收銀機，并招呼“排隊第二位的顧客請到這邊收銀臺”。不要弄錯順序。
評點：考慮排隊顧客的等待焦慮，并且招呼排隊第二位的顧客能維護秩序使得顧客感到此處購物有序
第5條：對購買容易破裂的商品(雞蛋等)或者比較重的商品的顧客說“請注意帶回”。評點：不是賣出商品就了事了，還象朋友家人一樣殷勤囑咐
第6條：注意顧客的出入大聲說“歡迎光臨”“謝謝光臨”。
評點：不是不抬頭不注意顧客來往方向的迎賓，顧客對于有口無心的虛假迎賓反而厭惡
第7條：在天氣惡劣時，如果看見有顧客帶有多個塑料袋行李必須說“要裝到一起來嗎?”如果是向兒童找錢的時候，注意將賬單和找錢放在塑料袋里一起交付。
評點：兒童容易把零錢弄丟，因此根據顧客的特點給予針對性服務
結 語
筆者在此要提醒的是，我們要看到7-11如今的偉大之處是滴水穿石、壘土成樓、如琢如磨而成，中國企業必須看到演變過程和演變原因，深度了解7-11并活學活用，而不能只看到輝煌結果刻舟求劍，否則很可能會淮南為橘、淮北為枳。
經歷了黃金發展期，面臨著新一輪的洗牌和挑戰，面對顧客的消費價值觀新趨勢，本土化妝品專賣店決不能在曾經的功勞簿上沾沾自喜并導致固步自封，是否能如同7-11那樣勇于否定自我，重新回歸原點考慮給予消費者的真正價值，在如何真正提高連鎖管理效率和提高服務品質上下功夫，將在很大程度上決定著當事人事業天地的大小。
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