國外電子商務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)逐步成熟,在信任管理和評價方面有不少成功經(jīng)驗值得借鑒。
首先，在運(yùn)營模式上,國外成功的電子商務(wù)網(wǎng)站結(jié)合當(dāng)下逐步成熟和流行的社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(SNS)共同來建立信任平臺。利用口碑營銷,提高顧客信任。最近有一個調(diào)查針對美國最大的500家電子商務(wù)網(wǎng)站使用社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(SNS)的情況顯示,使用Facebook的有57%,使用YouTube.com的有41%,使用Myspace.com的有29%,使用Twitter.com的有20%。但是這里的口碑營銷并不是現(xiàn)在我們電子商務(wù)網(wǎng)站所用的陌生人之間的口碑營銷。據(jù)國外學(xué)者調(diào)查研究,熟人,親人和朋友之間的口碑營銷才能夠真正意義的實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)信任的目的。雖然現(xiàn)在很多電子商務(wù)網(wǎng)站也建立了顧客評價、留言、反饋甚至是社區(qū)板塊,但是陌生人之間的信任傳遞會受到很大程度上的折扣,而且也不能避免“假消息”的隱患。因此將電子商務(wù)和火爆的SNS結(jié)合,將電子商務(wù)鏈接到SNS網(wǎng)站,SNS網(wǎng)站用戶可以使用其賬戶登錄電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽和評論,并且分享給其SNS網(wǎng)站好友,利用實(shí)名認(rèn)證的熟人之間的信任累積,其在SNS網(wǎng)站上建立信任清單,每個人可以將自己確認(rèn)可信的電子商務(wù)網(wǎng)站加入自己的信任清單,由此來分享客戶體驗和商品信息和使用評價,以此來利用熟人之間的口碑營銷增強(qiáng)顧客信任。所以,電子商務(wù)網(wǎng)站和SNS網(wǎng)站合作,推廣此項服務(wù),既能有效地解決消費(fèi)者對于電子商務(wù)網(wǎng)站信任問題的顧慮,也可以提高SNS網(wǎng)站的服務(wù)面以及增值業(yè)務(wù)。日本的MiXi網(wǎng)是一家注冊用戶達(dá)到日本人口三分之一的大型社交網(wǎng)站,在板塊設(shè)計上加入C2C板塊,利用實(shí)名認(rèn)證和注冊邀請碼的形式保證熟識度,并在電子商務(wù)運(yùn)作上提高了消費(fèi)者的信任。
另外,對于電子商務(wù)交易中最容易引起不信任的支付問題,國外的電子商務(wù)網(wǎng)站目前開始使用一種叫“現(xiàn)金支付公司”的服務(wù)。由于消費(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)購物的過程中需要使用信用卡或是網(wǎng)上現(xiàn)金付款的方式進(jìn)行交易,如果在交易中產(chǎn)生金融工具使用不暢或是擔(dān)心信息泄露等問題,就會導(dǎo)致消費(fèi)者因為不信任而終止服務(wù),雖然目前一些ＣＹＥ電子商務(wù)網(wǎng)站有貨到付款功能也不能完全解決問題。因此這些公司可以提供相關(guān)的咨詢、幫助賣方建立付款的渠道、收取付款等一系列的服務(wù),來爭取雙贏。對于小宗的網(wǎng)上交易比如軟件、書、音樂帶的購買顧客更愿意用網(wǎng)上現(xiàn)金交易,因此提供這類服務(wù)的專業(yè)公司一般會采取與客戶達(dá)成月末將小額付款一起結(jié)算到電話單或者ISP賬單的協(xié)議,然后統(tǒng)一收取的方法進(jìn)行操作。這樣的小額月末統(tǒng)一用電話單結(jié)算,因此免去了客戶需要使用銀行卡或是信用卡,并擔(dān)心泄露密碼和個人信息的隱患。
最后,在制度上不得不提的是國外電子商務(wù)網(wǎng)站在第三方認(rèn)證方面做得非常規(guī)范和權(quán)威,國外有些比較有名的第三方認(rèn)證如Better Business Bureaus,HackerSafe,TrustE等。這些認(rèn)證受到電子商務(wù)網(wǎng)站和消費(fèi)者的共同認(rèn)可,獲得這樣的資質(zhì)既是對電子商務(wù)網(wǎng)站的認(rèn)可,也能夠提高顧客的信任,對消費(fèi)者也是一種保障。例如BuySafe與保險公司合作,為這些網(wǎng)站的買家提供擔(dān)保,如果買家在這個網(wǎng)站上遭受欺詐,可以直接向BuySafe提起訴訟,在賣家不承擔(dān)買家損失時,買家可以得到賠付金。
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