新年快樂！新的一年已經(jīng)到來，筆者希望在此與各位讀者討論一下公司老板們關(guān)于客戶感知與行為的第二種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。許多人認(rèn)為，客戶之所以流失，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題。
并不是這么回事。
美國品質(zhì)協(xié)會(huì)（American Society for Quality）的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，也與服務(wù)水平無關(guān)，而是員工的冷漠。
“冷漠”這樣一個(gè)聽起來很中性的東西竟然會(huì)影響消費(fèi)者的行為，確實(shí)很有意思，甚至許多人會(huì)感到吃驚。因?yàn)椤袄淠奔炔皇恰按直保膊淮怼皵骋狻保嗟氖侨狈﹃P(guān)心。
但如果從消費(fèi)者的角度來看呢？在與一家公司打交道時(shí)，你會(huì)在什么時(shí)候感覺滿意度降低？如果一款產(chǎn)品存在缺陷，聯(lián)系客服之后，一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題，最終你對(duì)這家公司的觀感可能很好。但反過來想，如果遇到的是一個(gè)照本宣科的家伙，純粹只是走走過場(chǎng)，你又會(huì)有什么樣的感受呢？
低員工敬業(yè)度=低客戶滿意度
筆者曾試圖找到這樣一家公司：員工敬業(yè)度低而客戶滿意度高，但到現(xiàn)在為止尚未發(fā)現(xiàn)。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如扎珀斯（Zappos）、蘋果（Apple）、西南航空（Southwest Airlines ）等，他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業(yè)度。敬業(yè)不僅僅指情緒高漲、樂觀快樂，同樣也指員工發(fā)自內(nèi)心地在乎（即冷漠的反義詞）。員工每天去工作，對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)擁有一種主人翁精神。
我認(rèn)為，這才是偉大的公司每年都要接受的真正的考驗(yàn)。如果一家公司內(nèi)形成文化，所有員工都愿意融入其中，客戶自然能感覺得到。雖然看不見，但它就在你和客戶進(jìn)行的日常互動(dòng)中，隱含在客戶體驗(yàn)的不同方面。
你可能認(rèn)為，自己的產(chǎn)品質(zhì)量上乘。你也可能認(rèn)為自己的服務(wù)流程絕對(duì)可靠。但在消費(fèi)者看來，這些還不夠。要想吸引、留住消費(fèi)者，員工必須真正用心。這一點(diǎn)真的非常重要。
話說回來，誰不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地來上班呢？這是一種雙贏的局面。通過形成一種能夠調(diào)動(dòng)員工積極性的環(huán)境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶。
只要留住客戶，一切努力都是值得的，您說呢？
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