一盤份量十足的麻婆豆腐，只要三元錢。外婆家的服務員每天都會被問道：“會賠錢嗎?”
在物價、人力快速上漲的背景下，大多餐飲公司都只能被迫漲價，但吳國平在杭州創辦的中餐連鎖餐廳外婆家卻成為行業中的價格殺手。另一個與之特點相仿的綠茶餐廳，也來自杭州，其8塊錢一缽的干蝦蘿卜絲湯同樣被懷疑售價已近成本。現在，這兩家公司正在飛快擴張，外婆家的全國門店已近60家，綠茶為14家。
會賠錢嗎?吳國平說，能平衡好顧客量跟價格的關系，就能賺到錢：“菜價定得低，就必須要顧客量大;菜價貴了，量就會下來。”
在外婆家、綠茶排過隊的顧客，的確知道這兩家餐廳的顧客量會遠超一般餐館，幾乎每天都有大量的顧客排在門外等著就餐。比如綠茶2012年11月在上海開出的中山公園店，開業幾天之后，五點鐘去排隊也需要等到七點之后才能吃到晚飯。
餐飲行業以翻臺率來衡量運營情況。一般情況下，如果一家餐廳一天能夠翻3到4次臺，通常就實現盈利—翻4次臺，可以理解為餐廳平均每張桌子都有四撥客人。例如小肥羊的日翻臺次數平均是3，海底撈生意最好的時候能夠翻臺7次，而“快火鍋”呷哺呷哺每天的翻臺次數則能達到8以上。綠茶餐廳創始人路妍告訴本刊，綠茶平均翻臺率為6到8次，在大本營杭州甚至可以達到12翻到14翻—這意味著每天中午十一點到晚上十點之間幾乎一直滿座。要做到外婆家、綠茶這么高的翻臺率，餐館必須有足夠多的顧客愿意在門外排隊等候，否則顧客的銜接出現空缺同樣會影響翻臺率。
外婆家和綠茶重構了餐館與顧客之間的關系。吳國平的理念是，餐館通過降低菜價把一部分利益讓出來，而顧客也讓出利益—讓出利益的形式是花時間排隊，來讓餐館提高運營效率。如果顧客不愿意花時間排隊，那這個商業運營模式就將破產，客流很少的餐館把菜價訂得如此低必然會虧錢進而關門。所以低價餐廳模式的出現，也可以理解成外婆家及綠茶找到一套運作方法，讓顧客參與進來共同來為控制成本而努 力。
在中餐連鎖行業的發展過程中，俏江南曾為一種代表模式，通過強調裝修及品牌來實現菜價的提高;海底撈則為另外一種具有少量追隨者的代表模式，通過極致的服務來讓顧客成為忠實“粉絲”并形成口碑營銷。
外婆家和綠茶正在嘗試的則為全新模式。在高翻臺率及顧客心甘情愿排隊背后，它們還有更多運營秘訣來實現低價。
將專長發揮極致
在創辦外婆家之前，吳國平曾經管理過國企的工廠，看慣了工廠里的流水線，現在他自稱沒有人會比他更看重餐館標準。
在當前的餐飲行業，標準化早已不是秘密。一家連鎖餐廳需要制定SOP(Standard Operation Procedure，即標準作業程序)，通過中央廚房統一菜品的采購、制作、分量、口味，來保證給顧客提供統一味道的菜品，從而提升服務質量。目前的外婆家沒有名義上的中央廚房，卻有功能相似的配送中心。吳國平將之看成是一個長線投資，隨著自己的餐廳規模越來越大，這個花了大成本打造的配送中心將成為標準化中的重要一環，給“外婆家”帶來越來越小的邊際成本。
在外婆家的團隊里，做采購的團隊被分成了供應部和標準執行部兩個部門，前者負責中餐中蔬果和一些本地食材的采購，而后者則擔負著把“外婆家餐廳”升級為“外婆家工廠”的重任。不同于供應部，標準執行部不用每天逛農貿市場，其任務之一是尋找能夠大規模生產食材的工廠，并將雞鴨魚肉等食材的宰殺和粗加工處理找到外包方。規模化采購使其能從供應方處得到優惠的價格，工廠還會將外婆家所需的食材進行粗加工，從而減少外婆家的人工成本。
吳國平特別介紹了杭州門店菜單上的新品“鴨葫蘆”。這道江浙名菜被外婆家的標準執行部研究了一年多的時間才出現在菜單上，被吳國平看作是餐廳將菜品工序標準化和規模化的最佳范例。
“鴨葫蘆”的傳統做法需要剔除整個鴨架骨，且制作過程中鴨子不能破一點皮。由于剔骨技術太難，不僅能做“鴨葫蘆”的廚師難找且工資很高，即使找到了，一個廚師一天也做不出幾只鴨。技術太難、效率太低使得“鴨葫蘆”早在二十多年前的杭州便賣出過四十多塊錢的高價，所以放到如今，大多能提供“鴨葫蘆”的餐廳Cye.com.cn給出的價格也很高。外婆家反復研究如何將鴨子的剔骨工序分解量化，隨后派出技術人員前往供應工廠做培訓，由工廠對原材料進行批量的剔骨處理。在經過外婆家檢驗后，剔骨完畢的鴨子會被送到配送中心，配送中心再將“鴨葫蘆”所需的其他食材和調料一一按規定分量配好裝袋，再由外包的物流公司送往各個門店。來到門店后，剔骨處理完畢、食材和調料搭配完畢的“鴨葫蘆”只需最后的烹飪便可上 桌。
如今“鴨葫蘆”在“外婆家”的菜譜上售價是58元，與其他餐廳價格相比堪稱極低。雖然種類繁多、烹飪手法多樣給中餐的標準化帶來了諸多阻礙，但吳國平每年都會給標準執行部定下指標，規定他們該年需要完成多少道菜品從門店純手工制作到量化生產的轉換。流水生產使外婆家降低了人工成本，配送中心的存在減少了門店的后廚面積從而增加了營業利用率，而“外婆家”將采購、加工和物流中能外包的環節全部外包給了形成規模的合作伙伴，則又通過規模效益降低了一層成本。
吳國平并不是沒有在流程外包上面吃過虧。有一次他從一個公司訂了整整一年的蝦，卻因為冷凍運輸環節出現問題以致該批蝦的水分全干不能正常使用。即便如此，吳還是強調外包的重要性，他將層層外包比作是修房子，認為在做一個餐飲產業鏈的過程中，每個環節都應該交給有該專長的人。而且這種專長一定要通過工廠化的形式，比如殺雞的工廠，通過機器平均每天能加工數萬只雞，數量越多則成本越低;而如果靠人工的話，一個人每天能殺多少只雞基本是固定的，給他再大的訂單都無法攤銷成本。
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