標準三：管理的標準化
在屈臣氏個人護理用品商店，為了保障所有流程的標準化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標準化制度：
1、收銀程序標準化
(1) 營業(yè)前開機程序;
(2) 驗收紙幣方法;
(3) 信用卡交易程序;
(4) 專柜商品交易程序;
(5) 禮券交易流程;
(6) 收銀異常處理程序;
(7) 顧客退換商品流程管理;
(8) 折扣處理流程;
(9) 清機流程;
(10) 收銀長短款處理;
(11) 發(fā)票的填寫程序;
2、現金管理標準化
在屈臣氏非常重視現金的安全管理，在保險柜中的現金，出現正負一元的金額差異都是非常嚴重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現金、單據管理進行不定期的檢查。在現金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內保險箱檢查表”，每天晚上結束營業(yè)后，當班的店經理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內現金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經理的授權，任何人不得將店鋪每日現金收入作其他任何用途。
為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現金必須每天送存銀行，一般由兩人護送，在整個操作中有非常嚴謹的規(guī)定。
3、 物流管理標準化
(1) 訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時間內下訂單，并采用先進的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據屈臣氏特有的商品性質來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。
(2) 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進行操作，有紀錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復核數量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數量是否準確、是否完整、是否在保質期內，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。
(3) 貨品轉出/入程序，在店鋪之間的商品轉調，以保障商品靈活調換，但是也要執(zhí)行非常嚴格的程序;
(4) 退貨程序，主要用于商品退回供應商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應商)，黑色表示轉貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;
(5) 借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內歸還;
(6) 壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應商的，由店鋪每周進行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內，區(qū)域經理為確認授權人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。
(7) 對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區(qū)域經理為折價授權人。
4、 店鋪操作流程標準化
(1) 日常電腦日始、日結
(2) 電腦資料接收與更新操作
(3) 電腦密碼使用規(guī)定
(4) 每月店鋪檢查
5、 店鋪保安安全標準
(1) 店鋪的開啟與關閉
(2) 顧客遺留物品處理
(3) 偷盜處理
(4) 員工操守準則
(5) 商品防盜
6、 辦公室管理標準化
外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。
辦公室內文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄(紀錄商鋪驗收的本子)。所有經上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個部門)、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務評分表、銷售考核表等4個文件夾;營運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。
每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
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