隨著余額寶規(guī)模的迅速增大，有很多同仁關(guān)心我們?yōu)槭裁茨芘c支付寶以此種方式合作。在6月17曰的發(fā)布會上，我感謝阿里巴巴和支付寶“發(fā)現(xiàn)并尊重了我們的專業(yè)價(jià)值，選擇了我們這樣一個(gè)在行業(yè)里排名并不靠前的公司，使我們有機(jī)會為他們創(chuàng)造價(jià)值”;我和祖國明都表示我們沒有保護(hù)期，我進(jìn)一步說“我們呼喚行業(yè)尊重我們的創(chuàng)新，但我們無需保護(hù)，只能通過把事情做好，更好地創(chuàng)新，自己保護(hù)自己”;我們對外宣布，“增利寶基金綜合營銷成本比線下低很多，支付寶的投入比我們多很多”，但不少人根本不相信我們沒賠錢，還老要問，我被逼急了索性就說“增利寶是天弘旗下最賺錢的基金”。
余額寶項(xiàng)目在阿里一經(jīng)確定，很快被定為集團(tuán)二號項(xiàng)目，并為之動員了巨大的資源;我們雙方基本沒有進(jìn)行所謂的“商業(yè)談判”，雙方簽署的協(xié)議只是4次郵件往來就敲定了……
事實(shí)是，幾家機(jī)構(gòu)在一起合作，竟然比通常一家機(jī)構(gòu)的內(nèi)部合作還要順暢很多。要實(shí)現(xiàn)成功的商務(wù)合作，利益統(tǒng)一、價(jià)值觀統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一都很重要。而要具備這幾個(gè)“統(tǒng)一”，除了智慧，是不是需要尊重并踐行信任共贏的商務(wù)法則，是不是還需要點(diǎn)格局和境界呢?
顛覆“投資者教育”
習(xí)慣的理財(cái)產(chǎn)品營銷話術(shù)通常是這樣的：首先，“你不理財(cái)、財(cái)不理你”，這是說必要性;其次，理財(cái)產(chǎn)品可以獲得風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，債券基金收益高于貨幣基金、混合基金高于債券基金、股票基金高于混合基金，這叫做“以利誘人”;然后，通脹會使財(cái)富貶值，如果不理財(cái)，養(yǎng)老問題、子女教育問題等人生重大問題的解決會遇到麻煩，這叫做“以害懼人”。我們還說，要價(jià)值投資，要在低估時(shí)買入，要在市場犯錯(cuò)誤時(shí)買入，巴菲特就是這樣的……其實(shí)我當(dāng)產(chǎn)品和營銷總監(jiān)時(shí)也被稱為精于此道，但我這兩年常在想，我們是不是太多地“教育”客戶了，是不是要求客戶學(xué)習(xí)太多東西了，是不是有時(shí)候在“以其昏昏，使人昭昭”?
我們該如何開展“投資者教育”?西方的教育更多的是幫助和成就，提供條件讓對方成為自己想要成為的人;我們的傳統(tǒng)教育更多是要讓你明白道理、按行為規(guī)范行事。在理財(cái)方面，既然我們提供給大家的或者是一點(diǎn)簡單的價(jià)值，或者是一個(gè)不確定的結(jié)果，那就應(yīng)該簡單完整地呈現(xiàn)，讓客戶自己去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、分享或者在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造。
我們需要用“復(fù)雜”來體現(xiàn)自己的專業(yè)嗎?有位領(lǐng)導(dǎo)問過我，貨幣基金這么好的一個(gè)產(chǎn)品，為什么在我們這沒有做大?我回答說營銷體系是原因之一，還有一個(gè)重要原因就是不夠便利。我們行業(yè)內(nèi)有多少人工資也趴在活期賬戶，就不難理解客戶如果不是“捎帶手”就能操作，貨幣基金這樣的產(chǎn)品也難以普及。說到底，產(chǎn)品開發(fā)要有同理心，要用情商，要將心比心地感知客戶需求。
基金產(chǎn)品創(chuàng)新三條主線
互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品開發(fā)的方法，按驅(qū)動因素來分，基金產(chǎn)品創(chuàng)新大致可以有三條主線。
第一條主線，投資標(biāo)的和投資策略創(chuàng)新驅(qū)動：投資標(biāo)的從股票擴(kuò)大到債券、現(xiàn)金類資產(chǎn)、海外資產(chǎn)、衍生品和商品，投資策略從自上而下到自下而上或者二者結(jié)合;從單一主動管理，繼而有了大量被動投資;從價(jià)值投資、成長性投資，到混合型投資、量化投資以及引入對沖手段進(jìn)行投資等。
第二條主線，產(chǎn)品組織形式和參與主體關(guān)系方面的創(chuàng)新驅(qū)動：從封閉式到開放式，從單一費(fèi)率到不同費(fèi)率類別乃至浮動費(fèi)率，從普通基金到保本基金、分級基金、發(fā)起式基金。
目前展開了第三條主線，產(chǎn)品功能和客戶體驗(yàn)驅(qū)動，比如目前已經(jīng)出現(xiàn)的貨幣基金T十0、場內(nèi)貨幣基金、定期支付基金等，余額寶也是這條主線上的產(chǎn)物，這些背后是客戶行為演變和技術(shù)進(jìn)步的大背景，將在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代成為主流。
基金產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品中的主要使命就是要為其找到合法合規(guī)的產(chǎn)品內(nèi)核，并為產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)和客戶體驗(yàn)的打造尋求法律、法規(guī)和基金規(guī)則上的支撐。在余額寶業(yè)務(wù)中，我們設(shè)立一只貨幣市場基金，每日結(jié)轉(zhuǎn)、降低認(rèn)申購門檻、降低費(fèi)率，以直銷推廣合作方式與作為支付服務(wù)機(jī)構(gòu)的支付寶的系統(tǒng)對接，借助支付寶的網(wǎng)站平臺和業(yè)務(wù)體系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能和客戶體驗(yàn)，并為之重新開發(fā)了全新的網(wǎng)上交易系統(tǒng)和注冊登記系統(tǒng)。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)要做的，就是把產(chǎn)品功能和客戶體驗(yàn)加以實(shí)現(xiàn)。阿里、金證和我們?yōu)橛囝~寶項(xiàng)目共投入了一百多名技術(shù)人員，在技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品運(yùn)營層面，這只產(chǎn)品是由幾十上百個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品組成的。在這其中，阿里的技術(shù)投入和技術(shù)實(shí)力尤其令人感慨，舉個(gè)例子，光是客戶直接體驗(yàn)的網(wǎng)站頁面就分為視覺設(shè)計(jì)畫面、前端頁面的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、交互頁面之間的跳轉(zhuǎn)等多個(gè)小組、數(shù)十人團(tuán)隊(duì)來共同打造。產(chǎn)品開發(fā)靠情商，是指感知客戶需求和定義產(chǎn)品功能。把簡單留給客戶，就要把復(fù)雜和辛苦留給自己，所謂“殫精竭慮的簡單呈現(xiàn)”。
專注小而美的微生態(tài)
余額寶客戶中有80%以上是30歲以下的年輕人，也有近10萬60歲以上老人。他們在自媒體上曬賬戶、談攻略、分享“賺錢”的快樂;他們會關(guān)心余額寶每天收益幾分錢的漲跌;他們時(shí)不時(shí)與支付寶或天弘的旺旺客服聯(lián)系;他們時(shí)不時(shí)在淘寶天貓上拍下寶貝，然后盤算直接用余額寶支付還是用關(guān)聯(lián)信用卡支付，欣喜于因余額寶帶來的“折上折”;他們在月末集中用余額寶還信用卡、交水電煤氣費(fèi)、手機(jī)話費(fèi)或?qū)拵Ч淘捹M(fèi)等，把余額寶交易量推向新高……這是一個(gè)活躍的生態(tài)，又是一個(gè)小而微的生態(tài)。馬云說，主宰非洲草原的不是獅子而是土壤里的微生物。經(jīng)濟(jì)生活中何嘗不是如此。
電商的營銷業(yè)務(wù)一般稱為運(yùn)營，類似基金公司的營銷策劃和銷售。過去一段時(shí)間，余額寶團(tuán)隊(duì)還沒有做過一次“運(yùn)營”活動，而是在不斷地升級系統(tǒng)功能、加強(qiáng)客戶服務(wù)、提升投資管理水平。
余額寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)剛剛完成一項(xiàng)重要發(fā)布收益發(fā)放加速器，將每個(gè)客戶前日取得的收益在“我的支付寶”中顯示的處理時(shí)間大大縮短，使得客戶每天“一睜眼”就能看見收益，實(shí)現(xiàn)“快樂一整天”的目標(biāo)。我們啟動“微快樂播報(bào)”，以團(tuán)隊(duì)及客戶的笑容和真實(shí)感悟播報(bào)每日收益;我們通過“一張圖告訴你”系列圖說，向客戶形象解釋余額寶的收益來源、風(fēng)險(xiǎn)因素、應(yīng)用場景等知識和信息;我們啟動了“云客服”試點(diǎn)，在試點(diǎn)成功后適時(shí)推出，推動“客戶幫助客戶”的生態(tài)圈建設(shè);我們設(shè)立了“客戶體驗(yàn)師”崗位，她的職責(zé)是代表客戶挑刺、找錯(cuò)、提需求;我們與中信銀行等機(jī)構(gòu)密切合作，提高資金清算效率和流動性管理水平，以保障未來更大的交易需求……
“二”是一種新商務(wù)精神
互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)有娛樂精神的地方，余額寶項(xiàng)目的雙方團(tuán)隊(duì)在緊張工作之余也有很多歡樂的事情，其中，最持續(xù)的就是集體“二”了一把。
余額寶項(xiàng)目與“二”有緣：余額寶、增利寶是“二寶”，項(xiàng)目在阿里命名為“二號”，項(xiàng)目決策在2012年12月22曰……后來一次偶然的機(jī)會，大家在閑聊中決定雙方核心項(xiàng)目組同學(xué)均取一個(gè)帶“二”的花名，項(xiàng)目組也被稱為“二之隊(duì)”或“二家族”。我自命為“二師傅”，參與余額寶項(xiàng)目的，都是一些普通的年輕人。
創(chuàng)新一定是要打破常規(guī)的，不敢想就無從做。當(dāng)然，不是不著邊際的亂想，第一要有想的方向和目標(biāo)，那就是實(shí)現(xiàn)極致的客戶價(jià)值和體驗(yàn);第二要有想的方法和基礎(chǔ)，那就是各方團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)積累。
其次是“偏執(zhí)”。想到做不到是常有的事，要做成創(chuàng)新，需要執(zhí)行力，需要偏執(zhí)。由于涉及無數(shù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃、技術(shù)開發(fā)、內(nèi)外溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)“掉鏈子”，都可能牽一發(fā)而動全身，這就要求議而能決、行而有果，沒有多少空間去妥協(xié)和糾結(jié)。說白了，就是要在規(guī)定的時(shí)間(通常看是不合理的;)要結(jié)果。
再有就是“無我”。如此龐大的一個(gè)系統(tǒng)工程，是由支付寶、天弘、金證、中信銀行四方高度協(xié)作的成果，任何等、靠、要和商務(wù)合作常見的振振有辭的推諉和博弈，都會成為項(xiàng)目的阻礙。還有很多。所有這些，不就是有些“二”嘛。這是一種態(tài)度，而態(tài)度在相當(dāng)程度上決定著結(jié)果。余額寶上線前的系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)器投入，花了至少400萬元。“在余額寶整個(gè)過程中，其實(shí)事情做不做得成，大家并不是有百分之百的把握，但天弘基金就愿意投入。”彭蕾說。今年上半年余額寶立項(xiàng)后，天弘基金幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在杭州做技術(shù)開發(fā)，沒日沒夜地干。“在余額寶項(xiàng)目中找到了當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的感覺，我想當(dāng)年他們一定也很二吧。
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