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個(gè)性化服務(wù)是勝出關(guān)鍵**********本)文)來(lái))源)于)創(chuàng))業(yè))網(wǎng) c)y)e.c)o)m.c)n版}權(quán)|所有
國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店正在規(guī)模化的康莊大道上快速前進(jìn)，但是在蒸蒸日上的外表下，行業(yè)的同質(zhì)化、無(wú)序化競(jìng)爭(zhēng)也暴露無(wú)遺。
根據(jù)華美酒店顧問(wèn)有限公司首席知識(shí)管理專(zhuān)家趙煥焱統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，人工成本的上漲已經(jīng)給經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)了巨大的壓力。以某著名經(jīng)濟(jì)型酒店工資表為例，其100間客房配置和分工為，一名店長(zhǎng)同時(shí)管理4~5家酒店，店長(zhǎng)助理同時(shí)兼做出納，要跑銀行，還有銷(xiāo)售任務(wù)。而前臺(tái)共6人，其中4人輪班，晚上和早上只有一人能在崗，幾乎沒(méi)有去洗手間的時(shí)間。而客房部只有8人，嚴(yán)重缺人時(shí)，只有2人負(fù)責(zé)打掃。“在缺乏體系支撐的情況下，過(guò)度的精簡(jiǎn)人員肯定會(huì)帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的下降。”趙煥焱說(shuō)。
事實(shí)上，隨著客人需求的多樣化和個(gè)性化，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的方向和提供的服務(wù)也將越來(lái)越細(xì)化，差異化經(jīng)營(yíng)時(shí)代也已經(jīng)來(lái)臨，而經(jīng)濟(jì)型酒店要想在新一輪的圈地運(yùn)動(dòng)中跑得更快并最終勝出，提供個(gè)性化的服務(wù)是至關(guān)重要的。
所謂個(gè)性化服務(wù)，是最貼近顧客感受的，而服務(wù)質(zhì)量的高低則會(huì)影響客戶(hù)的直接體驗(yàn)。國(guó)航物業(yè)酒店管理公司副總經(jīng)理姜亦群認(rèn)為，毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)被感動(dòng)的，只是因?yàn)闈M(mǎn)足了其獨(dú)特的價(jià)值需求。經(jīng)濟(jì)型酒店因其產(chǎn)品單一，即便有房型的區(qū)別，但價(jià)差小，容量少，很難在產(chǎn)品及價(jià)格的差異上有所作為，如何讓消費(fèi)者獲得最佳的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，是體現(xiàn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力差異化的重要方面。比如，七天連鎖正在試行的“夜間住客自助門(mén)禁管理”，既減少了夜班值班人員，又讓客人真正體驗(yàn)到私密空間和家的隨意；漢庭酒店則在床頭設(shè)置了第二根網(wǎng)線；還有一些酒店為提高結(jié)賬速度，實(shí)現(xiàn)免查房制度。以上這些彰顯客戶(hù)價(jià)值的差異化服務(wù)，未嘗不是一種提升經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新之舉。*
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